客房的进房程序
考核要求：
1．能熟练完成客房的进房程序。
2．熟练灵活地运用客房服务用语。
3．服务语言规范。
考核标准：
（1）程序：①观察门外有无“请勿打扰”标志。②敲门通报。③等候。④第二次敲门、通报。⑤第二次等候。⑥开门。⑦再次敲门通报。⑧进入客房。
（2）敲门动作符合规范。
（3）通报语言符合规范。
（七）客房的清扫准备
考核要求：
掌握客房清扫所需用具，能根据不同房态确定清扫标准，根据不同情况确定清扫程序，能正确整理房屋工作车。
考核标准：
（1）领取所清扫客房的钥匙。
（2）了解房态。
（3）确定清扫标准：①空房简单清扫。②长住房、外宿房一般清扫。③走客
房、住客房彻底清扫。
（4）确定清扫程序：①旺季：空房、走客房、住客房。②淡季：住客房、走
客房、空房。③优先打扫“请即打扫”房，长住房协商定时打扫，“请勿打扰”
房下午 2 点以后用电话询问是否打扫。
（5）准备房务工作车。
（6）准备吸尘器。
（7）检查着装。
（八）铺床
考核要求（西式做床）：
1．熟练进行西式做床操作。
2．能在规定时间内保质完成。
考核标准：
（1）将床拉离床头板，清理床垫。
（2）铺垫单要求正面朝上，中线居中，包角成 90°，四角平直。
（3）铺衬单要求反面朝上，中线居中，拉出床头 5cm。
（4）铺毛毯要求正面朝上，中线居中，拉出距床头 25cm。
（5）包边包角，成 90°角，四角平直。
（6）套枕袋。四角饱满，枕芯不外露。
（7）放枕头。两枕重叠，开口方向一致，位置居中。
（8）铺床罩。床尾距地面 1cm，床面平整。
（9）打枕线。
（10）将床复位，整理。
（11）时间 3 分钟。
考核要求（中式做床）：
1．熟练进行中式做床操作。
2．能在规定时间内保质完成。
考核标准：
（1）将床垫拉出 50cm，检查整理。
（2）铺床单要求正面朝上，中线居中，包角成 90°，四角平直，四边平整。
（3）套被罩要正面朝上，开口边位于床尾，被套居中，被套与被芯重合饱满、平展。
（4）打枕线。床头处被子翻折 45cm，距床头 40cm，表面平整。
（5）套枕袋。将枕芯装入枕袋，要求四角饱满，枕头挺括。
（6）放枕头。将枕头放于床头处，要求位置居中，表面平整。
（7）将床复位，整理。
（8）时间 3 分钟。
（九）清扫卧室
考核要求：
1．掌握卧室清扫程序。
2．能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。
考核标准：
（1）将房务工作车正对房门紧靠墙壁摆放。
（2）按进房顺序进房，工作中保持房门敞开。
（3）走进房间，检查所有灯具是否完好。
（4）打开空调，拉开窗帘。
（5）检查房内用品有无损坏，有无客人遗留物品。
（6）撤去客人用过的餐具。
（7）收撤室内垃圾。
（8）清理床铺。
（9）铺床。按西式或中式铺床程序进行。
（10）抹尘。
（11）补充卧室用品，按规定位置摆放。
（12）吸尘。由里向外退着吸尘。
（13）自我检查有无遗漏，物品摆放是否正确齐全。
（十）清扫卫生间
考核要求：
1．掌握卫生间清扫程序。
2．能根据不同清扫对象正确选择并使用清扫工具。
考核标准：
（1）入卫生间，撤去客人用过的毛巾。
（2）清理杂物。
（3）清理消毒马桶。
（4）清洗消毒浴缸。
（5）清洗消毒脸盆和大理石台面。
（6）擦拭镜面。
（7）除尘除迹。
（8）补充卫生间用品。“四巾”、小用品按要求摆放。
（9）抹地面，由里向外擦净。
（10）自我检查，关灯，虚掩卫生间门。
（十一）客房小整理
考核要求：
掌握客房小整理的程序及要求。
考核标准：
（1）客人外出时或午睡后进行。
（2）整理床铺，不更换床单、枕袋。
（3）除尘除迹。
（4）清除垃圾。
（5）更换茶杯和烟灰缸。
（6）换开水。
（7）整理卫生间。
（8）添补用品。
（9）调节空调。
（十二）夜床服务
考核要求：
掌握夜床服务程序。
考核标准：
（1）按程序进房，通报“客房服务员，做夜床”。
（2）开灯并检查灯具是否完好。
（3）拉窗帘。
（4）清除垃圾。
（5）更换用过的茶杯和烟灰缸。
（6）除尘除迹，台面无灰尘。
（7）换热水。
（8）开床：①按规定方法折叠床罩，放入衣橱底部。②将床单、毛毯一起从床头一侧掀起折成 30°角或 45°角，将边折叠压好。③拍松并摆正枕头。④在床头放晚安卡、早餐牌、小礼品。
（9）放拖鞋。放在沙发坐椅前或开床一侧的床前。
（10）开音响、电视总开关。
（11）整理卫生间。①简单清洁脸盆、浴缸、马桶、并擦干台面、镜面。②整理用过的毛巾，各用品归位，并擦亮镜面。③将浴帘拉开 3/4，浴帘底边放入浴缸。④地面抹净，在浴缸前铺上地巾。
（12）调节空调、开关。保留床头灯、夜灯和卫生间浴缸上方灯。
（13）自我检查，锁门离开。
（十三）导游欢迎辞
考核要求：
掌握欢迎辞的 5 项内容：
（1）代表旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。
（2）介绍自己的姓名及所属单位。
（3）介绍司机。
（4）表达提供服务的诚挚愿望。
（5）预祝旅游愉快顺利。
考核标准：
（1）口齿清楚。
（2）语言流畅。
（3）能灵活运用 5 项内容：①内容要根据国籍、团体、时间、地点及游客的文化层次、职业、年龄、居住地区等不同而有所区别，有所创新，不可千篇一律。②介绍自己、所属旅行社、司机时语言巧妙、新颖、体现特色，注意适度、真挚，语言符合自己的身份，不可使对方感到不真实、做作、避免产生不良效果。
（十四）导游欢送辞
考核要求：
掌握欢送辞的 5 项内容：
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求旅游者对工作的意见和建议。
（4）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意。
（5）表达美好的祝愿。
考核标准：
（1）口齿清楚，语言流畅。
（2）能灵活运用 5 项内容：①内容要根据景点、活动等有所区别，有所创新，不可千篇一律。②导游要表达出惜别之情，内容情深意切，有文采。
（十五）景点导游（观看景点录像带做导游辞）
考核要求：
1．掌握景点的重点内容：
历史背景、景点用途、景点特色、景点地位、景点价值、名人评论。
2．理解体会不同景点类型的特色讲解方法
（1）自然景观的“不同角度”法。
（2）人文景观的“文化内涵”法。
考核标准：
（1）主体阐释部分要突出重点。
（2）详略得当，并能灵活运用导游员的语言、体态技巧。
（3）以“相关征引”体现具体景点的文化积淀。
（4）结尾要体现价值观。
（5）景点认识升华到一个更高的精神层面。
来源：河北职业教育与成人教育网