前厅服务与管理

（一）前厅部概述
1．掌握前厅部的概念及任务。
2．了解前厅部的重要性。
3．熟悉前厅工作环境及设备。
4．了解前厅部员工的必备素质和要求。

（二）客房预订
1．掌握客房预订的概念。
2．了解客房预订的渠道及预订方式。
3．掌握客房预订的种类。
4．掌握客房预订的程序。
5．掌握超额预订和缺额预订的概念。
6．熟悉预订失约行为的处理与控制。

（三）前厅礼宾服务
1．了解前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
2．掌握行李服务的程序与要求。
3．了解行李寄存的方法与提取的注意事项。
4．了解贵重物品保险箱的概念及贵重物品保管的服务程序。
5．了解“金钥匙”的相关知识。

（四）总台服务
1．掌握办理入住登记的目的与程序。
2．熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。
3．掌握前台问讯处的服务项目。
4．熟悉总台接待过程中常见问题的处理方法。
5．了解邮件及客用钥匙的服务程序。
6．了解总台账务处理的方法及要求。
7．掌握结账服务程序。
8．掌握外币兑换、旅行支票、信用卡的概念及程序。
9．掌握夜审工作的概念及工作步骤。
10．熟悉总台收银特殊情况的处理。

（五）总机服务与商务中心
1．掌握饭店电话总机的概念。
2．了解电话总机房的环境要求。
3．熟悉电话总机的服务项目。
4．了解商务中心的概念及服务项目。

（六）大堂副理
1．了解大堂副理的工作程序。
2．熟悉与客人沟通的技巧。
3．掌握客人投诉的类型。
4．掌握处理客人投诉的原则与程序。
5．了解客史档案的相关知识。

（七）前厅销售
1．熟悉客房状态类型及影响房态的因素和房态控制的有效方法。
2．掌握酒店房价的构成与收费方式。
3．掌握房价的种类及英文名称。
4．掌握影响客房定价的因素。
5．熟悉酒店客房销售计划的概念、内容及编制。
6．掌握客房销售程序及技巧。
7．熟悉防止客人逃账的有效措施。

（八）前厅信息沟通
1．了解客情预测传递。
2．熟悉前厅报表的制作。
3．熟悉前厅部内部沟通协调的概念及方法。

（九）前厅部人力资源管理与质量控制
1．了解人力资源调配与控制的概念。
2．掌握人力资源调配与控制的目的。
3．熟悉员工培训的目的和意义。
4．了解前厅部员工的工作考评。
5．掌握前厅部员工激励的相关内容。
6．了解前厅部服务工作的特点及质量控制。

客房服务与管理

（一）客房部岗位概况
1．掌握客房部的概念。
2．了解客房部的机构设置。
3．掌握客房产品的相关知识。
4．掌握客房的种类。
5．了解客房部分支机构的职能。
6．掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准。
7．理解客房部员工的职业道德规范。
8．熟悉客房部服务人员的要求。

（二）客房清扫准备
1．掌握清洁设备的种类。
2．熟悉饭店常用清洁设备的使用与保养。
3．掌握清洁剂的分类及用途。

4．熟悉饭店常用清洁剂的使用方法及用途。

（三）客房清洁保养
1．掌握客房清扫的规定。
2．熟悉房态及客房清扫的顺序。
3．掌握走客房清扫的基本要求及清扫程序。
4．掌握卫生间清扫程序。
5．掌握住客房、空房的清扫整理要求。
6．熟悉夜床服务的概念、意义及程序。
7．掌握客房计划卫生的概念及意义。
8．了解客房消毒的相关知识。

（四）饭店公共区域清洁保养
1．掌握饭店公共区域的概念及特点。
2．掌握饭店公共区域清洁卫生的质量控制。
3．熟悉饭店常用的地面材料的种类及清洁保养方法。
4．熟悉饭店墙面材料的种类及清洁保养方法。
5．了解特殊器具的清洁保养方法。

（五）对客服务工作
1．掌握对客服务工作的概念及内容。
2．掌握对客服务中各项内容的服务程序、要求及技巧。
3．熟悉对客服务各项内容的注意事项。

（六）客户关系
1．掌握饭店服务质量及超常服务的概念。
2．了解服务 VIP 客人的相关知识。
3．熟悉 VIP 客人的接待服务程序。
4．掌握不同客人类型的接待服务要求。
5．掌握投诉的概念、产生投诉的原因及处理程序和方法。
6．掌握各种意外事件的应对处理方法。

（七）客房产品
1．了解主题饭店的概念及分类。
2．了解主题客房的概念及类型。
3．掌握客房设计的原则及功能。
4．掌握客房产品的基本要求。
5．了解创新客房设计的相关知识。

（八）客房安全管理
1．了解客房安全管理的相关知识。
2．了解客房消防的基本知识。
3．了解客房突发事件的预防措施及处理。

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